Quais são os indicadores de um call center?

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Tempo Médio Operacional (TMO)
• Tempo de Resposta Inicial.
• Taxa de Abandono.
• Número de Chamadas Atendidas.
• Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano.
• Best Time to Call (BTC)

• Tempo Médio de Espera (TME) ...
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) ...
• Tempo Médio Operacional (TMO) ...
• Best Time to Call (BTC) ...
• Chamadas Atendidas. ...
• Contato com a Pessoa Certa (CPC) ...
• Taxa de Abandono. ...
• Wait.

• Margem Operacional. Para saber a margem operacional de uma empresa basta dividir o resultado operacional da empresa pela receita líquida. ...
• Margem de Lucro Líquido. ...
• Margem de Lucro Bruto. ...
• Ticket médio. ...
• Custo de Aquisição do Cliente (CAC) ...
• Retorno sobre o Investimento (ROI)

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA) Esse é um KPI para mensurar quanto tempo dura, em média, um atendimento prestado ao cliente. ...
2. Tempo Médio de Espera (TME) Outro KPI importante para a avaliação de desempenho do seu call center é o TME. ...
3. Taxa de Abandono.

1. Ticket médio. ...
2. Índice de turnover. ...
3. Produtividade. ...
4. Lucratividade. ...
5. CAC - Custo de Aquisição de Clientes. ...
6. NPS - Satisfação dos Clientes.

Quais são os tipos de indicadores?

Quais são os indicadores de sucesso de uma pequena empresa?

Como medir a produtividade de um call center?

O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).

Como calcular nível de serviço call center?

Nesse sentido, o índice do TMA é calculado pela soma do tempo falado, dividido pelo número de ligações atendidas em um determinado período.

Como calcular taxa de ocupação call center?

O cálculo da taxa de ocupação em call center dá-se pelo tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento. Deve ser dividido pelo total de horas trabalhadas e não pode ser considerado o tempo de pausa dos operadores.

O que é um indicador exemplos?

O indicador deve ser medido por uma razão. Geralmente, essa razão é representada por um número que retrata o progresso do processo como um todo ou em parte. São as declarações quantificáveis ​​baseadas em resultados que você usará para avaliar se está no caminho certo para atingir suas metas ou objetivos.

O que são indicadores no trabalho?

São dados que orientam o gestor na hora de tomar decisões importantes. Ou seja, os indicadores permitem rastrear e seguir o andamento do fluxo de trabalho, em diferentes áreas, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível.

Como analisar os indicadores de uma empresa?

Quais indicadores são analisados para definir a qualidade de um mailing?

Contato com a pessoa certa (CPC)

Percentual de contatos em que a pessoa por quem se procura consegue ser contatada. Isso quer dizer a quantidade de ligações que foram necessárias para conseguir falar com o contato que está no mailing. Isso porque, muitas vezes, a pessoa pode estar ausente ou não atender.

Quais os 5 primeiros passos de um script de atendimento?

O que é TMO e TMA call center?

Os indicadores de call center mais importantes são, em geral, o tempo médio de atendimento (TMA), de espera (TME) e operacional (TMO). O TMA serve para calcular o tempo médio total dos atendimentos da equipe, dando ao gestor um importante dado para avaliação do tempo necessário para cada procedimento.

Como calcular TMA call center no Excel?

Como calcular o tempo médio de atendimento (tma)

Basta somar todos os tempos de espera de atendimento e dividir pelo número de chamados atendidos. TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.

Como fazer um acordo de nível de serviço?

O que é TMA e tme?

É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

O que é produtividade no call center?

Sobrecarga de trabalho

O excesso de trabalho vai além da quantidade de horas na jornada dos colaboradores, a intensidade com que o serviço é prestado pode ser determinante para os índices de produtividade. Nos call centers, é comum que alguns dias sejam mais movimentados que outros.

O que é PCA em call center?

Nível de Serviço. Percentual de Chamadas Atendidas (PCA) Headcount (HC) - Número de pessoas que trabalham em determinada equipe ou empresa.

Como melhorar o TMO?

Quais os principais indicadores de desempenho e sucesso de uma empresa?

Como se mede o sucesso?

Traçar metas e buscar atingir objetivos é fundamental para medir a sua realização, conforto e bem-estar na empresa. Todas as pessoas ao ingressarem em uma carreira ou um empreendimento deveriam traçar metas para o seu crescimento profissional e pessoal.

Como fazer os indicadores de um projeto?