Quais os pilares do ITIL v4?

• SPOC (Single point of contact) — Ponto único de contato. ...
• Níveis de suporte. ...
• SLAs (Service level agreements) — Acordos de nível de serviço. ...
• Base de conhecimento. ...
• Melhoria contínua.

Quais são os processos de ITIL?

Quais são os componentes da estrutura da ITIL?

Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas?

O ITIL 4 define quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços: Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores.

Qual abordagem é recomendada pela ITIL sobre as quatro dimensões?

As Quatro Dimensões. Para garantir uma abordagem mais abrangente ao gerenciamento de serviços, a ITIL 4 introduziu quatro dimensões, ao invés de 4P's como na ITIL v3. São eles: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de valor e Processos.

Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas?

Fluxos de valor e processos

A dimensão se concentra em quais atividades a organização realiza e como elas são organizadas, bem como de que maneira a organização garante que está possibilitando a criação de valor para todos os interessados de forma eficiente e eficaz.

Quais são os processos da etapa de operação de serviços?

São fases do ciclo de melhoria preconizado pelo ITIL v4?

O ciclo de vida de serviço que a ITIL recomenda são: Estratégia de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço.

Quantas versões têm o ITIL?

O ITIL nasceu na década de 80. Desde essa data, tem sofrido várias revisões, de modo a acompanhar a evolução do mercado e a indústria das novas tecnologias. Destas revisões, houve duas que se destacam pela sua amplitude: a primeira deu origem à versão dois (ITIL V2) e a segunda deu origem à versão três (ITIL V3).

Quais são os pilares da segurança da informação?

Qual a função da governança em TI?

A Governança de TI fornece uma estrutura planejada e diretrizes para a liderança aplicar em todos os níveis do negócio e integrar todas as ferramentas e iniciativas de TI com a estratégia para gerar valor e alcançar metas e objetivos.

Quais são os aspectos mais importantes a serem considerados em um processo de governança em TI?

Elas precisam ser metas SMART: específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais. Utilizar ferramentas tecnológicas: ter ferramentas que possibilitem o suporte aos processos é fundamental para o sucesso de uma governança de TI, já que são os processos definidos que torna possível monitorar as ações da TI.

Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços?

ITIL é a metodologia mais utilizada para gerenciamento de serviços de TI no mundo, seja de modo isolado ou em conjunto com outras práticas. Ela provê um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos de TI e alinhamento de serviços com às necessidades da organização: a chamada TI alinhada ao negócio.

Que atividade da cadeia de valor é responsável por informar o status das 4 dimensões do gerenciamento de serviço?

Inglês: Plan. Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma empresa.

Qual componente da SVS da ITIL 4 é de responsabilidade de todos na organização?

A governança é um dos componentes do SVS (service value system) da ITIL 4.

Qual princípio orientador recomenda coletar dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?

Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado? A resposta correta é a B - Começar de onde você está. ... Obter dados da fonte ajuda a evitar suposições que, se comprovadas serem infundadas, podem ser desastrosas para cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados.

Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?

A dimensão de Informação e Tecnologia descrita no ITIL 4 abrange as tecnologias que dão suporte ao gerenciamento de serviços, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, inventários, bases de conhecimento, ferramentas analíticas e sistemas de comunicação em uma organização.

Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?

Foco: O que você quer melhorar? Como todo início de planejamento, é preciso definir um objetivo, um foco do que será melhorado. A sua empresa provavelmente quer ter um bom produto X ou bom serviço Y, então deve-se focar em como fazer isso e não se distrair estudando outras coisas não relacionadas.

Quais são os livros da ITIL?

Quais são os elementos do ciclo de vida do framework ITIL?

Construção do ciclo de vida: a ITIL usou cinco elementos para seu ciclo de vida — Estratégia, Design, Transição, Operação e Melhoria Contínua.

Quais são os princípios da biblioteca ITIL?

Princípios básico da metodologia ITIL:

Descrever corretamente os processos adequados para utilização, gestão e suporte da infraestrutura de TI. Assegurar-se da qualidade, com custo aceitável, dos serviços recebidos pelos clientes.